ce si de ce cumparam? sau ce e calitatea unui produs

Citesc zilele astea o carte intitulata simplu Psihologia consumatorului. Autori romani, mai mult sau mai putin importanti – relativ pentru cine citeste. Cartea asta e plina de teorii pe care e bine sa le stii cat de cat daca activezi prin zona publicitate-marketing (or doing uatever buiznis), dar pe bune ca putea fi scrisa mult mai bine. Ma rog, sunt subiectiva.

Ce vroiam eu sa subliniez e de fapt o parte mica mica despre calitatea unui produs. Adicatelea, cand cumpar ceva, e clar ca sunt mai multi factori care ma influenteaza, dar la care nu am stat niciodata sa ma gandesc pe indelete. Pretul, calitatea materialelor folsite, notorietatea brandului ar fi cateva elemente care ar face ca un produs sa fie de calitate. Daaar, tare interesanta lista de mai jos. Mai ales partea legata de servicii. La care am eu impresia ca sunt destui care se gandesc destul de putin. Asadar, iata ce “construieste” calitatea unui produs:

-acces- fizic la locatia unde se furnizeaza produsul/serviciu

-estetica – placut, dar si ambientul, mediul de cumparare, prezentarea, felul in care arata angajatii cu care consumatorul are contact

-atentie/ajutor – gradul in care angajatii cu care consumatorul intra in contact manifesta atentie pentru nevoile clientului si dorinta de a fi de ajutor acestuia

-grija – consideratia, simpatia si rabdarea aratate cumparatorului/clientului. Se refera la starea de confort psihic adus de produs/serviciu.

-curatenie – aspectele curate si placute ale componentelor tangibile ale produsului/serviciului

-confort – confortul fizic care insoteste produsul. ex: usurinta cu care se deschide ambalajul

-dedicarea – gradul in care consumatorul este de parere ca produsul/serviciul se ridica la inaltimea standardelor si principiilor pe care le promite

-comunicare – abilitatea produsului/serviciului de a comunica, prin publicitate, ori prin intermediul relatiilor cu clientii, in mod inteligibil cu consumatorul. Aceasta dimensiune include atat acuratetea, claritatea si completitudinea informatiilor verbale si scrise care sunt puse la dispozitia consumatorului, cat si capacitatea angajatilor insarcinati cu relatiile cu clientii de a-i asculta pe acestia si de a dialoga ccu ei

-competenta – abilitatea si profesionalismul cu care este realizat produsul/serviciul. A

-politete & respect aratat de angajatii care intra n contact cu consumatorii

-flexibilitate – dorinta si abilitatea de a modifica parametrii produsului/serviciului daca acest lucru este cerut de consumator

-prietenie – caldura si apropierea emotionala a angajatilor cu care are contact consumatorul

-functionalitate – gradul in care produsul/serviciul se potriveste scopului pentru care este cueza cu care este fmparat de catre consumator

-integritate – onestitatea cu care sunt tratati consumatorii

-incredere – gradul in care consumatorii se pot baza pe produsul/serviciul respectiv si pe respectarea relatiilor contractuale stabilite cu furnizorul serviciului

-promptitudine – viteza cu care este furnizat produsul/serviciul. Aceasta dimensiune include si timpul de asteptare si de servire.

-Securitate – siguranta personala a consumatorilor si a posesiunilor acestora in timpul in care beneficiaza de produsul/serviciul respectiv.

– variabilitatea “performantei” produsului

– usurinta cu care produsul poate fi evaluat

– gradul de implicare emotionala a consumatorului fata de respectivul produs

-completitudinea si corectitudinea informatiei care formeaza expectatiile

-precizia cu care este memorata si amintita experienta directa cu produsul