Regula 6 #nushmkt #online
Recent, s-a intamplat sa ajung sa imi fac card la farmacia Sensiblu.
Card pe care l-am facut din mai multe motive, dar 2 majoritare:
a. sensiblu are doua farmacii extrem de aproape de unde locuiesc
b. sensiblu are farmacie aproape si de biroul meu :)
La cateva zile, primesc un sms de la ei, cum ca am nu stiu ce puncte. Bun, tot ma duceam la farmacie pentru necesarul unei vacante. Ii zic farmacistei, la casa: hai sa folosim punctele. Discutie de unde tin minte doar intrebarea ei:
Folosim punctele sau aplicam reducerea?
Normal ca am raspuns balbait ca nu stiu…ce-o fi… ca, deh, eram client neinformat, zapacit, buimac si toate cele. Si mai ales lipsit de curiozitatea de a mai pune intrebari despre puncte si reduceri.
Insa acasa, imi zic: eu vreau sa vaz. Sa fiu consumator care stie.
Si intru pe site-ul Sensiblu. Sensiblu.com, ca [punct]ro nu mergea.
In primul ecran, nimic despre regulamentul cardului de fideliate. As fi inteles asta, daca Sensiblu ar fi avut shop online. La o reverificare, exista un buton in meniu, despre Card. Nu l-am retinut din prima.
Si incerc sa citesc regulamentul.
Nu stiu de ce inca nu a inteles lumea ca exista un regulament oficial pentru orice program, ala pe care il tii pe site si care e intr-o limba contractualistico-necesara-dar-total-plictisitoare, si un program-regulament pentru clientul utilizator de internet.
Asadar Sensiblu are un regulament -un contract. Din care eu, ca utilizator, nu am inteles nimic.
Ce nu stie Sensiblu (si nu, nu e singura) e ca in online, mai ales in online, ar trebui sa vorbesti pe limba clientului tau. Si sa ii arati beneficiile unui astfel de card.
Ce nu mai stie Sensiblu e ca ar putea sa creeze niste pagini cu intrebari frecvente unde ar putea sa scrie intr-un mod mai simplu tot ce e in regulamentul despre card.
Ce-ar mai putea sa faca – sa creeze un mini-video in care sa imi explice ce naiba mai pot face cu cardul asta. Si unul pentru mamici. Sau sa imi zica si faptul ca daca acumulez nushcatemii de puncte am si mai multe beneficii.
Ce nu mai stie Sensiblu, daca tot face un regulament, e ca eu atunci cand mi-am facut card nu am optat sa primesc newslettere de la ei. Si am si semnat. Si daca tot NU am optat pentru asta, ar trebui sa nu mai imi trimita newslettere. Dar ce mai conteaza, toata lumea se aboneaza…
In plus, am descoperit ca au si app. App in care la fel de corporatrist vorbesc cu clientii.
(A, si am mai auzit ca daca la Sensiblu nu cumperi intr-o perioada de 6 luni, iti expira cardul si mai tre sa faci unul nou. Am auzit, de regulament n-am avut rabdare sa citesc… Asta ca un exemplu despre ce poate retine un consumator)
Am ales Sensiblu pentru ca mi-a fost la indemana. Pe piata, sunt la fel de multe companii care uita sa vorbeasca natural, asa cum vorbesc oamenii de la casa cand vor sa iti mai ofere ceva.
Sunt mult mai multe companii care au programe frumoase, dar pentru ca sunt legati de niste procese interne, ajung sa le comunice la fel de complicat si clientilor.
So. Regula nr. 6 #nushmkt #online – In online, pana si regulamentele ar trebui explicate simplu. Vorbeste simplu cu clientul tau.